Redacción Caribbean Information Digital
La pandemia de la COVID-19 ha acelerado el uso de herramientas y plataformas en línea por parte de los consumidores, y las marcas de viajes están haciendo planes para abordar esa transformación.
En una encuesta realizada por la empresa sueca de tecnología de pagos Trustly, el 42% de los directivos de las agencias de viajes on-line con sede en Europa y el 35% de las aerolíneas de bajo coste y de servicio completo afirman que “mejorar los canales digitales de atención al cliente” es la principal estrategia que piensan utilizar para mejorar su relación con los viajeros después de COVID-19.
Alrededor de dos tercios de los 450 encuestados pertenecen a OTA (agencias de viaje on-line) y el resto a aerolíneas, y el 68% representa a empresas con ingresos anuales superiores a 1.000 millones de euros. Los resultados se detallan en “¿Rebote o rehabilitación?” – el primero de una serie de tres informes de Trustly.
Tanto las aerolíneas como las OTA encuestadas eligen “una mayor inversión en los canales de distribución directa al consumidor” y “una mayor inversión en su marca de consumo” como su segunda y tercera prioridad para mejorar sus relaciones con los clientes.
El informe aconseja a los responsables de viajes que aborden tanto los retos como las oportunidades que presenta la acelerada transformación digital.
Afirma: “El reto: ahora que la urgencia y la mentalidad de crisis de principios de 2020 se han normalizado, ¿cómo puede una organización mantener el ritmo y la agilidad en su despliegue de tecnología para mejorar la experiencia del viajero e impulsar las mejoras comerciales? La oportunidad: 2020 ha proporcionado, para muchos, uno de los casos de prueba más rápidos y visibles para la tecnología, que bien puede allanar el camino para los próximos pasos en la inversión tecnológica”.
Junto con la tecnología, el informe cube que otro issue que los ejecutivos deben considerar es “curar la resaca de la deuda”.
Citando datos de la IATA según los cuales la deuda del sector aéreo mundial ha crecido hasta los 550.000 millones de dólares a finales de 2020, el informe advierte: “…el sector comienza 2021 en una lenta senda de recuperación, con un mayor nivel de pasivos, una mayor deuda que atender y una demanda reprimida. Esto no puede sostenerse sin que se analice la economía de la propuesta de viajes.”
La encuesta de Trustly también reveló que el 70% de los ejecutivos cree que la pandemia cambiará el panorama competitivo y creará oportunidades para las marcas más fuertes. Para aprovechar esas oportunidades, el informe aconseja a las marcas que comprendan que las mejores experiencias digitales que los consumidores tienen hoy se convierten en la base de sus expectativas para el futuro.
“El viaje del cliente y la experiencia del pasajero de 2021 y más allá, por lo tanto, necesita mantener el ritmo de progreso que se vio tan urgentemente obligado a adoptar durante 2020, o arriesgarse a quedarse atrás con los clientes que ahora conocen mejor que nunca, el arte de lo posible”, afirma el informe.
” Fuentes www.caribbeannewsdigital.com ”
