El jefe de concierges del madrileo Mandarin Oriental, Ritz logra cualquier deseo de sus selectos clientes. O casi todos.
El Ritz es su casa desde hace casi 24 aos. No es el empleado ms longevo del icnico cinco estrellas, pero Borja Martn es una de las figuras clave del templo del lujo madrileo. El jefe de conserjera del lodge, con un equipo de 25 personas a su cargo, es tambin el presidente de las Llaves de Oro en Espaa, algo as como la pink social mundial de los concierges. Si yo pudiera escribir un libro…, cube el conseguidor del hoy Mandarin Oriental. Su profesin suena, cuanto menos, novelesca. Nos intriga.
- A qu se dedica usted exactamente?
- El concierge lleva a cabo cualquier peticin que el cliente tenga en el lodge o en la ciudad. Nos llaman conseguidores, creadores de experiencias, e incluso, psiclogos porque a veces el cliente viene a charlar. En definitiva, mucho escuchar y mucho ver, or y callar. Ese es uno de nuestros lemas.
Lo que ocurre en un lodge de ultralujo es que no siempre el cliente quiere un caf con leche. A veces aparece en recepcin con un papagayo protegido y cube: “Envenmelo a Brasil”, como le ha ocurrido a Martn. Otras lo que buscan es “un helicptero para ir a visitar Granada”, el ltimo deseo que ha gestionado el jefe de concierges la tarde que se sienta a charlar con ELMUNDO. El escenario donde nos cita se presta tambin a la novela. Es el bar Pictura, uno de los espacios de Quique Dacosta para tomar un cctel en el lodge. Martn va vestido con un frac diseado por Jorge Vzquez con la insignia de las Llaves de Oro.
- Qu tipo de sociedad secreta son las Llaves de Oro?
- No es ni una secta ni una sociedad secreta [Re]. Somos una asociacin profesional con 4.000 socios en todo el mundo. Hay veces que un solo concierge no puede conseguir algunas de las cosas que nos piden. Necesitas hacer uso de los contactos de otras personas. Esa es la base de nuestra asociacin. Y le aseguro que si un cliente ve a un conserje con las llaves de oro y a otro sin, va directamente al de las llaves porque entiende lo que significa: calidad, excelencia y contactos.
- Cunteme alguna ocasin en que haya utilizado esa pink.
- Por ejemplo la vez en que un cliente me pidi diez guayaberas de un sastre en Mxico DF que tena una lista de espera de un ao.
- Lo logr?
- S. Gracias a la ayuda de mi homlogo en la ciudad. Hubo que pagar un dinero further, claro. Y aqu en Espaa, el otro da nos escribi un seor que coleccionaba sidecars. Nos pidi tres. Estuvimos buscando por todo el pas. Al ultimate se llev uno.
- Cada da hay ms hoteles de lujo (y sus huspedes) en la capital. La competencia le ayuda?
- Desde luego. Las aperturas de hoteles de lujo ponen a Madrid en el punto de mira de los crculos ms selectos del mundo. Estamos viendo un perfil de viajero que no vena antes y que tiene un poder adquisitivo brutal. Es un cliente, eso s, que quiere exclusividad y experiencias nicas: entrar donde no entra nadie.
- Por ejemplo?
- Quieren una visita al Museo del Prado para ellos solos. O que cierres una boutique del barrio de Salamanca para l o, mejor an, que les montes un showroom en la habitacin.
- No siempre ser posible…
- Siempre hay alternativas. Nuestro pilar es que ‘el no, no existe’. Si alguien te pide un sbado por la noche cenar en DiverXO no lo vas conseguir, pero tengo buenos contactos en otras estrellas Michelin. Es posible que no haya un palco disponible en la pera, pero he llegado a colarles entre bastidores.
- Qu es lo ms difcil de conseguir?
- Hay clientes que no quieren un palco con catering, sino los mejores sitios entre la gente. En ese caso tienes que ir a la reventa de entradas, que es un mundo complicado.
- Y cmo puede su equipo saber de todo?
- Tenemos una experta en boutiques de lujo. Otro en arte e historia de Madrid. Un especialista en ftbol… Hay que estar al da para saber qu exposicin se puede ver en CaixaForum o cul es ltimo restaurante que ha abierto en Jorge Juan. Por eso, una vez al mes hago reservas para que mi quipo conozca los restaurantes y dems. Luego hacen un informe que comparten con todos. Si no, por contactos.
- Qu saben de sus clientes antes de que lleguen al lodge?
- En este lodge trabajamos muchsimo el momento Wow. Si hemos visto en tus redes sociales que te encantan las petunias, por qu no vamos a recibirte en tu suite con un centro de petunias y un mensaje bonito? No es cuestin de gastarse el dinero. Puedes dejar en la habitacin cinco botellas del mejor champn que ni pestaean. Pero le pones una foto de su caballo y unas galletas en forma de herradura y te aseguro que se rinden.
- Cuntos nudos de corbata ha hecho?
- [Re] No se puede ni imaginar. Piense que hoy hay un perfil de cliente que va con pantaln corto y gorra, pero viene en su avin privado. Lo que ocurre es que luego tiene una cena de gala… Tambin es muy, muy ordinary que te pidan consejo sobre qu camisa ponerse.
- Qu es lo que ms busca el cliente de hoy?
- Piden cercana. Sern dueos de mil empresas pero te dan una palmada en el hombro. Y les apetece hacer algo divertido que se salga del marco ordinary. Catar vinos, s, pero bajo la cpula tal del edificio tal, y con un tipo que toque el bongo.
- Suena peln agotador…
- Depende de la energa que tengas. Yo tengo mucha. A m me encanta.
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