La venta cara a cara tiene todavía hoy una gran ascendencia en el consumidor a la hora de comprar pasajes aéreos o paquetes turísticos. Tanto, que la agencia online TocToc decidió abrir un primer native en avenida Rivera y Soca, de 250 metros cuadrados. El plan de la empresa de viajes es aun más ambicioso y depara más aperturas.
«Nos mudamos al mundo físico», confirmó Andrés Gil, CEO de TocToc Viajes. La mudanza, en realidad, es doble: implica pasar de las pantallas a los ladrillos y también que toda la compañía se instalará en el nuevo native, explicó.
La decisión de sumar el canal físico significa para TocToc acompañar una tendencia world a la convergencia de los esquemas de venta. Esto es algo «que ni siquiera se limita a la industria del journey; estamos transitando el camino inverso del retail o de las agencias tradicionales», comparó Gil. «Estuvimos siete años preparándonos, construyendo la marca y la experiencia, tratando de buscar el modelo ganador», comentó.
Ese proceso se coronará a fin de este mes -el del aniversario de la marca- cuando inaugure su primer punto de venta físico.
Además del tamaño del native, su ubicación estratégica es otra ventaja. Por la esquina de Rivera y Soca circulan unas 150.000 personas por día, según datos de la Intendencia de Montevideo, un flujo que ha captado a varias marcas en ese punto creando un circuito comercial intenso.
La elección de la zona donde abrir la agencia fue resultado de un análisis de la marca junto a sus clientes. TocToc encuestó a 9.000 usuarios y les preguntó si valorarían positivamente tener a disposición una agencia física. El 70% dijo que sí. Luego, se plantearon cinco ejes de Montevideo como opciones donde instalarse; los más valorados fueron Cordón-Parque Rodó y Pocitos-Punta Carretas.
Quizás por allí haya una pista de próximas zonas donde abriría TocToc. Gil fue cauto al respecto pero aseguró que hay un plan de expansión que contempla nuevas agencias en tanto la primera funcione.
«La concept es aumentar el número de vendedores y con ello ir distribuyéndolos geográficamente con las nuevas aperturas», anticipó el CEO.
Actualmente, la agencia tiene 15 vendedores con amplia experiencia en el sector y que brindan atención a clientes en forma telefónica. Ese canal hoy capta el 40% de las ventas de TocToc (el 60% es directamente por la plataforma on-line).
La situación del mercado es un issue a considerar en la operativa del negocio. La demanda native de pasajes casi que duplica a la oferta que presentan las aerolíneas, dijo Gil. El whole de asientos disponibles es el 65% de la de 2019, aunque la expectativa es que a fin de año llegue al 75%-80%. Una mayor conectividad ayudaría a abaratar los pasajes, hoy a precios muy superiores respecto a las tarifas prepandemia.
Ataque y defensa
Con la apertura de agencias, la marca busca complementar la venta por la internet y la telefónica.
«Desde el punto de vista de la adquisición de clientes seguiremos siendo una agencia netamente on-line porque ahí esta nuestro understand how diferencial, pero a la hora de la conversión, del servicio, lo que buscamos es salir un poco del mundo digital, que es complejo, tiene baja rentabilidad, baja fidelidad y baja tasa de recompra», argumentó Gil. Siguiendo esa lógica, no hay como la venta cara a cara para generar un vínculo de largo plazo con el cliente, destacó.
TocToc ve la venta en la agencia física como elementary para que la marca crezca donde tradicionalmente al e-commerce le cuesta penetrar, ya sea porque la tarifa de los vuelos y paquetes es más alta (Europa, Asia) o porque son viajes más complejos de armar y presentar a través de una plataforma. «Si un cliente ya viajó con TocToc y luego quiere hacer un viaje más complejo como recorrer las capitales imperiales de Europa, puede ir a la agencia, hablar con el vendedor y él le va armando el paquete. Ese es un vínculo que lo tenemos que hacer presencial», remarcó.
Las aperturas también son una apuesta defensiva frente al avance de otros actores del turismo como las aerolíneas, que hacen venta directa, y, sobre todo, las agencias on-line y marketplaces multinacionales.
La premisa de TocToc en esta nueva etapa es «no perder la esencia digital pero sí hacer una inmersión en el mundo físico», concluyó Gil.
” Fuentes www.elpais.com.uy ”
