A sus 77 años, Martín Xamena se mantiene very important y comprometido con el trabajo como el primer día; sus dos teléfonos móviles no paran de sonar, pero él nunca pierde la compostura ni el buen talante. Le gusta nadar, una afición que heredó de su padre (y que originó, por cierto, la apertura del resort acquainted) y le gusta el trato diario y cotidiano del resort, lo cual para él no es un trabajo sino un ejercicio agradable y placentero. Está casado y tiene dos hijos (Natalia y Martín Alejandro), ambos enrolados en la empresa. Además de ser el administrador y director del Lodge Bonsol, en Illetas, Xamena es también el presidente de la Asociación Hotelera de Illetas.
¿Cómo fueron sus inicios en el mundo de la empresa?
Mi hermano y yo crecimos en el propio resort, de modo que period nuestra casa. Fue una buena concept de mi padre, que siempre veía las situaciones con anticipación. Por ejemplo, él fue pionero en la concepción e implementación en Mallorca del resort, que con los años se puso de moda. El caso es que, con relación a mi hermano y a mí, él pensó -con acierto, diría yo- que incorporarnos a la gestión empresarial de repente y sin conocer prácticamente a nadie de la plantilla hubiera sido un ejercicio muy complejo y de difícil éxito. Por el contrario, al haber pasado la infancia y la adolescencia en el propio resort, el private y los clientes para nosotros eran como de la familia, con lo cual el trato tendría que ser necesariamente mucho más cercano el día que estuviéramos como trabajadores del mismo.
¿Siempre tuvo claro que su trabajo estaría vinculado al resort?
Llegado el momento, mi padre me preguntó si quería trabajar en el resort o si prefería otra carrera profesional. Le contesté, sin dudar, que el mundo del resort me gustaba y me atraía mucho. Me aconsejó estudiar en una escuela con tradición y en un país extranjero, para aprender idiomas. Como quiera que en aquellos tiempos el país turístico más importante period Francia, estudié cuatro años en Estrasburgo. Posteriormente, pasé una temporada de intercambio para estudiar en una escuela de hotelería en Alemania, que me gustó mucho, por cierto.
Acabada la etapa formativa, volví al resort, y empecé a trabajar. Cada cliente me decía una cosa distinta sobre lo que debería hacer en el propio resort. Acudí a mi padre, le expuse lo que me ocurrió y le pregunté qué debía hacer. Entonces, él me dijo: ‘En primer lugar, debes asumir que tú aún no tienes criterio; no cambies nada hasta saber lo que quieres. Por otra parte, si vas a estar tres cuartas partes del día en el hotel trabajando, es imprescindible que tengas una clientela agradable, refinada, con la que disfrutes el día a día. Por tanto, debes viajar y conocer los mejores hoteles del mundo. Una estancia de un hotelero de buen nivel en un hotel de categoría no es un gasto, es una inversión, porque aprendes más ahí en una semana que un año en una escuela’. Le hice caso, claro. Además, él me dijo: ‘A los clientes tú les tienes que ofrecer aquello que a ti te gustaría que te dieran como cliente’. Y añadió: ‘Tu trabajo más importante, en este sentido, es tener al personal contento, porque -si lo logras-, esos trabajadores se preocuparán de tener contentos a los clientes’. Cabe decir que estoy plenamente de acuerdo con muchos de sus postulados, por así llamarlos. Por ejemplo, cuando decía que para ser feliz, uno tiene que rodearse de personas felices. Me solía decir: ‘Está claro que con un cubo de agua no podrás regar nunca una quarterada, pero sí tu metro cuadrado de parcela. Pues tu metro cuadrado son tus cien empleados, cien familias. Tienes que dedicar tu vida a hacer felices a esas cien familias. Ese es tu objetivo, y no te preocupes del resto del mundo, porque nadie alcanza para todo’.
“Para nosotros, el cliente es el rey absoluto. Mi padre me comentó: ‘Tu trabajo más importante, en este sentido, es tener al personal contento, porque -si lo logras-, esos trabajadores se preocuparán de tener contentos a los clientes’”
Por tanto, el trato al private es clave en su empresa…
Por supuesto. Un día, hace tiempo, en una reunión, un hotelero me dijo: ‘No sé cómo actuar para despedir a algunos empleados’. Yo le contesté: ‘Pues mira, mi preocupación es saber qué tengo que hacer para que no se vayan’. En este sentido, para los jefes de departamento, una premisa muy clara es que no hay que gritar nunca al private. Si hay que llamarle la atención a determinado empleado, hay que hacerlo de buenas maneras, con amabilidad. Cuando me responden que hay personas que solo reaccionan ante mano dura, yo replico: ‘Lo que tenemos que ver es que estas personas quizá puedan trabajar en otro hotel, pero no en el nuestro’. Son personas que no encajan en nuestra filosofía de trabajo. Hay más: un empleado que no se muestre afable y simpático con la clientela tampoco podrá trabajar con nosotros. Si nuestro cliente observa a nuestro private feliz, él también lo estará.
Sus equipos de trabajo (el capital humano) no ha sido eventual, sino de larga trayectoria.
Así es. Pero en los últimos años el equipo con el que he trabajado toda mi vida se ha ido jubilando. Es regular, yo tengo 77 años. Varios de ellos han trabajado con nosotros durante 30 o 35 años. Por ejemplo, hay un señor que trabaja en el resort desde los 17 años; ahora cuenta con 62. El maitre empezó aquí en 1968; se jubiló a los 65 años, pero al cabo de dos meses de estar retirado me vino a ver y me comentó: ‘Quiero volver a trabajar. Yo no puedo estar sin hacerlo’. Y siguió con nosotros hasta los 75, tras 45 años en la empresa. Añadiré otro dato muy gráfico: excepto dos cooks que no funcionaron por varias causas, a lo largo de la historia del resort (inaugurado en 1953) solamente hemos tenido tres. Tres en 70 años.
“Una vez acabada mi formación, me aconsejó viajar y conocer los mejores hoteles del mundo, porque aquello no sería un gasto sino una inversión que me permitiría aprender”
Hoy en día hablar en estos términos parece ciencia ficción… De hecho, el sector hotelero y de restauración está con serios problemas para encontrar mano de obra.
Nuestro resort es el ejemplo de centenares de hoteles en Mallorca. El private empezaba a trabajar con la concept de aportar, de progresar en la empresa y de implicarse hasta el día de su jubilación, como acabo de comentar. Y esa situación se producía no solo en el sector hoteleros, sino en muchos sectores laborales. En la actualidad, y para mí es una pena, la situación ha cambiado radicalmente, no solo en Mallorca o en España sino que es un fenómeno world. El otro día me comentaba una señora que vive en la ciudad belga de Brujas que ahí los restaurantes están cerrados los fines de semana porque los camareros no quieren trabajar en sábados y domingos.
No debemos olvidar que España, que venía de la miseria, se construyó a partir del fenómeno del pluriempleo. El señor que trabajaba en el banco por la mañana, por la tarde ejercía de contable en un resort. La riqueza se crea trabajando. Y a la juventud le han contado la mitad de la película: le han contado las bondades del Estado del Bienestar, que está muy bien, pero lo que no le han explicado que ese Estado del Bienestar requiere del esfuerzo y del trabajo de toda la ciudadanía. Solo se puede mantener con trabajo constante, y no trabajando cuatro días a la semana, como se está empezando a decir por ahí. Por otra parte, si en lugar de trabajar 40 horas semanales se trabajan 35, los resultados -obviamente- no pueden ser nunca los mismos; es de lógica. Es como un gran vergel con árboles frutales y bonitas plantas que el padre y abuelo sembraron con su esfuerzo durante años, y que el hijo y el nieto no se preocupan de regar y cuidar a diario, indistintamente de si es sábado, domingo o lunes.
“Un empleado que no se muestre afable y simpático con la clientela nunca podrá trabajar con nosotros”
Observando su relación con los clientes, uno percibe que es una relación singular, muy próxima.
Los clientes lo son todo para nosotros. Si nos acercamos al comedor y usted me pide que le indique quiénes son los clientes que repiten, le diré: ‘Mejor si le indico quiénes son los nuevos clientes; este y aquel’. En nuestro caso, el 80% de la clientela repite de un año a otro.
En estos momentos, estamos con bastantes empleados nuevos en la casa: unos se han jubilado, otros están de baja… Ante eso, para esta temporada, hemos tenido que incorporar a mucho private. Esta circunstancia yo la comunico al cliente, que para nosotros es el rey absoluto; eso es algo que todos debemos tener muy claro. En definitiva, la actitud del trabajador con respecto a la clientela es lo más importante; más que la aptitud, que se puede adquirir.
Tercera generación.
Tanto mi hija como mi hijo se han integrado en el resort como si fuera la cosa más pure del mundo porque es su casa. Ambos estudiaron en Alemania y Suiza desde los 16 años. De esa forma estudiaron el Bachillerato Internacional y aprenderían el alemán (los idiomas siempre son útiles). En realidad, no hice más que aconsejarles del mismo modo que mi padre hizo conmigo. Con una diferencia con respecto a mí: la formación que tuvieron en Lausanne está más dirigida a la dirección y gestión hotelera de grandes compañías, mientras que cuando yo estudié en Estrasburgo los estudios estaban más encaminados a ser un hotelero en sentido completo; es decir, nos enseñaron de todo: cocina, gestión de comedor, fontanería, recepción…, para poder solucionar cualquier eventualidad que se presente.
“A nuestra juventud le han contado la mitad de la película: le han contado las bondades del Estado del Bienestar, pero lo que no le han explicado es que ese Estado del Bienestar requiere del esfuerzo y del trabajo de toda la ciudadanía”
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” Fuentes www.mallorcadiario.com ”
