En época de vacaciones, aunque no sean del todo normales, hay hábitos que no cambian nunca. Para viajar compramos los billetes de avión en una net, escogemos el asiento con el móvil, reservamos habitación en un resort on-line y al cabo de unos días decidimos cambiar de media pensión a pensión completa desde una aplicación.
Gracias al e-commerce compramos lo que nos falta para escaparnos unos días (con la opción de cambiar algún producto) y cuando ya estamos en el destino, nos informamos de dónde están los mejores restaurantes y utilizamos, una vez más, el móvil para hacer la reserva. Aunque luego llamemos para cambiar la hora de llegada, que en vacaciones siempre vamos tarde.
“Todas las empresas quieren ofrecer el tipo de personalización que dan Google, Netflix y Amazon”
Este ejemplo muestra los distintos canales con los que los clientes pueden comunicarse con una misma empresa. Si hablamos de una compañía aérea, es posible hacerlo por la net, a través de una app y también llamar por teléfono, lo que muestra la existencia de hasta tres sistemas distintos de comunicación para un solo cliente.
La experiencia de cliente debe ser unificada
Teniendo en cuenta esta complejidad, es esencial garantizar una experiencia unificada, conectada y coherente con las expectativas cada vez más altas de los clientes. La multinacional Salesforce, líder mundial en CRM, tiene una consolidada experiencia en el campo de las relaciones con los clientes, lo que le ha permitido desarrollar Salesforce Buyer Information Platform, un sistema que permite entender al cliente de manera única.
La ventaja de tener un buen Buyer Information Platform (CDP) –la tecnología que conecta los datos de los clientes- es clara: por un lado, es la manera de conseguir que el consumidor continúe confiando en los productos y servicios de la compañía; y, por otro, los datos conectados permiten personalizar el buyer journey, lo que evita el caos a la hora de interactuar con ellos.
Gracias al CDP, las interacciones con los clientes serán más inteligentes, sencillas y rápidas
Además, las encuestas corroboran la importancia de la unificación de datos: el 93% de los españoles creen que las empresas deben acelerar sus iniciativas digitales y el 80% afirma que su experiencia de compra sigue siendo tan importante como los propios productos, según el estudio sobre el Estado del Cliente Conectado de Salesforce.
“Todas las grandes empresas están construyendo un CDP, lo han comprado o están pensando en ello, porque todas las empresas quieren ofrecer el tipo de personalización que dan Google, Netflix y Amazon”, apunta Laura Guzmán, vicepresidenta de Cloud Gross sales en Salesforce, y añade: “Pero no todas cuentan con la capacidad para capturar y gestionar esas grandes cantidades de datos de clientes, ni con miles de ingenieros para desarrollar su propio sistema”.
La confianza, clave para construir una estrategia de datos
Otra de las grandes ventajas de la plataforma de datos de clientes de Salesforce es que hace las interacciones con los clientes más inteligentes, sencillas y rápidas, ya que los datos están mejor conectados y es más fácil actuar con ellos de forma fiable. Su poder se basa en unificar los datos de los clientes provenientes de diferentes fuentes como ventas, servicios o advertising. Así, se crea una única fuente de información que puede utilizarse para optimizar campañas de advertising, publicidad, personalización y análisis, lo que se traduce en una mejora de las relaciones y un aumento de los ingresos.
“Muchos CDP del mercado se enfocan en la captura de datos, mientras que otros lo hacen en el uso de estos para su activación en marketing y publicidad” añade Guzmán, que continúa explicando cómo desde Salesforce creen elementary “poder cubrir ambos aspectos y complementarlos con una capacidad de ejecución holística, personalizando la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto, incluso más allá del marketing y la publicidad”. Y un apunte importante: “resulta primordial tener muy en cuenta las regulaciones de privacidad, ya que la confianza es la característica más importante a la hora de construir una estrategia de datos”.
Las cuatro innovaciones de Salesforce CDP
Salesforce CDP presenta cuatro innovaciones que pueden mejorar la gestión y los resultados de las empresas. La primera es la plataforma de integración y API número uno del mundo, MuleSoft, que permite a los profesionales del advertising conectarse de forma segura a cualquier aplicación externa y fuente de datos desde cualquier lugar.
Estas herramientas ayudan a comprender quién participa, en qué canales y qué es lo que le interesa a los clientes
La plataforma de análisis líder Tableau es otro de los “fichajes” destacados de Salesforce CDP. Incorpora perfiles unificados y conocimientos como la propensión a la compra o la pérdida de clientes, para una evaluación más profunda. Esto permite comprender quién participa, en qué canales lo hace y qué es lo que les interesa, desglosando los datos por niveles como campaña, canal, contenido, oferta, producto y dimensiones del cliente.
Calculated Insights es la tercera innovación: enriquece los perfiles unificados con métricas como el valor de vida del cliente y los resultados de las interacciones de advertising. Las marcas pueden clasificar o segmentar a los clientes en categorías como, por ejemplo, la de los “fieles” que más consumen.
Laura Guzmán, vicepresidenta de Cloud Gross sales en Salesforce
Por último, la plataforma de Salesforce incorpora también el acceso abierto, que permite a los clientes activar sus datos de segmento para crear experiencias personalizadas en net, móviles y anuncios de televisión conectados. Se trata de una forma segura de que los clientes entreguen y enriquezcan sus datos con información de calidad sobre su comportamiento, intención y ubicación.
Estos avances permiten a Salesforce dar una solución al gran reto de ofrecer una visión completa de los clientes. Tal y como explica Laura Guzmán, la herramienta de unificación de datos “viene a solventar ese problema, ya que la mayoría de las empresas trabajan con información de clientes repartida en diferentes equipos, dispositivos y sistemas corporativos”.
” Fuentes www.lavanguardia.com ”
