La información es, cada vez más, una necesidad para nuestro día a día. Buscamos conocer los datos clave que nos facilitan la toma de decisiones, y recurrimos a múltiples canales para obtenerlos. Las compañías se adaptan a esa nueva realidad, buscando las maneras de ofrecer una experiencia a sus usuarios más sencilla e intuitiva, adaptada a los nuevos canales de comunicación. Un ejemplo: durante la pandemia, Iberia se encontraba inmersa en un proceso de digitalización que se tuvo que acelerar debido a las necesidades de sus clientes, de manera que su chatbot de WhatsApp sirvió para informar de manera rápida y eficaz sobre todas las novedades y cambios, incrementando su uso en un 300% durante el pasado año.
Dentro de su proceso de digitalización, Iberia tiene como objetivo ser una compañía 100% conectada y que aproveche las sinergias de los procesos operativos entre tierra y vuelo. Para ello, se basa en un modelo de “omnicanalidad”, una estrategia de comunicación que unifica los distintos canales en lugar de utilizarlos de manera separada. De esta forma, un usuario puede iniciar una interacción a través de WhatsApp, seguir con un proceso de compra en la página internet de la compañía y concluir con la obtención de la tarjeta de embarque a través de la voz en Alexa. De igual forma, los usuarios pueden utilizar para sus consultas otras herramientas como Dwelling App en Movistar+ o Google Assistant.
Esa posibilidad de adaptación de la información a las distintas situaciones y medios en las que se pueda necesitar se une también a la disponibilidad las 24 horas del día a través de sus diversos canales, de manera que se consigue una experiencia personalizada y eficaz.
” Fuentes elpais.com ”
