Por: Victoria González Prado
La asistencia al viajero está evolucionando hacia experiencias cada vez más digitales, personalizadas y conectadas. En este contexto, Universal Assistance fortalece su propuesta de valor mediante la incorporación de inteligencia artificial, herramientas de autogestión y red médica global en más de 120 mil ubicaciones de salud y 1.2 millones de profesionales.
Uno de los principales cambios se observa en la relación digital con el viajero.
Actualmente, 49 por ciento de la experiencia del cliente se desarrolla a través de canales digitales, siete puntos porcentuales más que el año anterior, reflejando creciente integración entre las soluciones tecnológicas y los canales tradicionales de asistencia.
Esta evolución forma parte de estrategia que busca hacer más sencilla y ágil la atención en diferentes momentos del viaje. A través de su aplicación, Universal Assistance ofrece herramientas como autogestión médica, autogestión de equipaje, telemedicina, Wi-Fi Call, reembolsos online, VIP Delay y Travel Tips con ChatGPT.
La apuesta tecnológica de la compañía también alcanza distintos procesos de atención y operación. Su estrategia contempla actualmente Travel Tips con ChatGPT, IA Copilot para telefonía, detección de fraude médico mediante inteligencia artificial y reembolsos médicos Zero Touch, ampliando el uso de esta tecnología más allá de las recomendaciones de viaje.
En el ámbito médico, la plataforma de autogestión integra sistema de Triage que permite realizar evolución inicial de los síntomas del viajero y, de acuerdo con su ubicación, identificar la disponibilidad de la red médica para su atención. Entre las alternativas están: telemedicina, visitas médicas a domicilio, servicios ambulatorios y emergencias médicas. Fernando Somoza, CCO de Universal Assistance, comenta: “La transformación de la asistencia al viajero no consiste únicamente en incorporar nuevas tecnologías, sino utilizarlas para hacer más sencilla, cercana y resolutiva la experiencia del viajero. La combinación de inteligencia artificial, herramientas digitales y acompañamiento especializado nos permite responder de manera más eficiente a las necesidades de nuestros clientes y estar presentes en diferentes momentos de su viaje”.
La estrategia digital está acompañada por indicadores de operación y experiencia del cliente de las llamadas entrantes son respondidas antes de 20 segundos y más de 97 por ciento de la experiencia se gestiona bajo modelo cashless.
Además, 80 por ciento de los servicios involucran asistencia médica, mientras que 60 por ciento de los casos se resuelven ágilmente a través de su red global de telemedicina.
En la medición integral de la experiencia, la compañía registra Net Promoter Score (NPS) Full Jprney anual de 74 puntos, indicador que contempla el recorrido del cliente desde la solicitud de asistencia hasta la gestión del caso, entrega del servicio, reembolso y conclusión de la experiencia.
Esta propuesta se complementa con infraestructura médica global de más de 120 mil ubicaciones de salud y más de 1.2 millones de profesionales, con cobertura en todos los continentes. La red contempla hospitales, clínicas, especialistas, telemedicina, visitas médicas, traslados médicos y servicios de repatriación.
En Estados Unidos, uno de los destinos clave identificados para el negocio, la compañía cuenta con partnership con UnitedHealthcare que permite acceso a más de 100 mil ubicaciones y más de un millón de profesionales de la salud en todos los estados del país. Asimismo, Universal Assistance ofrece telemedicina con prescripción médica en más de 100 países, con atención 24/7 y tiempos de espera inferiores a 10 minutos, sin necesidad de cita previa. La evolución de la compañía refleja cambio en la manera de entender la asistencia al viajero: de respuesta ante eventualidad hacia experiencia que acompaña al usuario en diferentes momentos de su viaje. La combinación de atención humana, capacidades digitlaes, inteligencia artificial, autogestión e infraestructura medica global permite a la aseguradora desarrollar experiencia más integrada, en la que la tecnología funciona como herramienta para facilitar el acceso a la asistencia y agilizar la resolución de las necesidades
