El turismo en México sigue creciendo en llegadas y en gasto, algo que nadie pone en duda, sin embargo, la pregunta pendiente es por qué ese crecimiento no siempre se traduce en mejor rentabilidad. Cuando los costos de personal, energía y mantenimiento suben al mismo ritmo que los ingresos, el margen no mejora, se queda plano o se erosiona poco a poco sin que nadie lo note a tiempo.
“La causa, en la mayoría de los hoteles que conozco”, comparte Iván Acevedo, Director General en México de Vingcard | ASSA ABLOY, “es la misma, y tiene que ver con que la tecnología se acumula en lugar de integrarse. Por ejemplo, hay un sistema para el acceso, otro para la energía, otro más para el personal y ninguno se comunica con los demás. Cada uno funciona bien por separado, pero ningún hotel opera de forma fragmentada, sino como un todo; por eso la pregunta ya no es si conviene invertir en tecnología, sino si la que ya existe sirve para algo cuando no conversa con el resto”.
Una revisión académica de la Universidad Autónoma del Estado de Quintana Roo documentó hace poco algo que coincide con lo que veo comúnmente en la gestión de negocios de hospitalidad: la interoperabilidad sigue siendo el vacío más grande de la digitalización hotelera. La tecnología solo rinde cuando se implementa con un criterio claro, de lo contrario, termina en islas de información que no resuelven nada, por lo que, el resultado no es solo ineficiencia, sino un punto ciego que pesa tanto en la seguridad de la operación como en la rentabilidad del hotel.
“Al referirme a seguridad, compruebo que tampoco se trata de un aspecto aislado, sino de una consecuencia directa de qué tan conectados están los sistemas. Cuando existe en el hotel una credencial sin actualización centralizada, una red sin segmentación o una alarma que no avisa al resto de la operación, no se trata de fallas menores, son grietas por donde se filtra el riesgo, físico y digital”, abunda Iván Acevedo.
La misma investigación reconoce esta área como una de las menos estudiadas en México y América Latina, lo que confirma algo que el problema no solo existe en la práctica, tampoco se está midiendo con la seriedad que merece.
Con la eficiencia ocurre algo similar, porque, tener tecnología nunca ha sido garantía de operar bien con ella. Para el directivo de Vingcard | ASSA ABLOY, “la diferencia entre un hotel eficiente y otro que solo cree serlo está en si sus sistemas comparten información en tiempo real o si cada área sigue decidiendo con datos que llegaron tarde. Y todo esto desemboca en una sola variable: la rentabilidad. Más huéspedes significan más transacciones de acceso, más consumo energético, más carga sobre el personal y más superficie expuesta al riesgo. Un hotel fragmentado absorbe ese crecimiento con fricción y costo oculto, mientras que uno integrado lo absorbe con datos centralizados y decisiones más rápidas, y eso termina reflejándose en el estado de resultados”.
Esa es la lógica detrás de una solución integrada, no es una pieza más que se le agrega a un hotel, sino que el control de acceso, las redes, la energía, el equipamiento, la experiencia digital del huésped y las operaciones de la propiedad comparten información de forma constante. “Cuando eso pasa”, finaliza Iván Acevedo, “nadie necesita coordinar manualmente entre áreas, los puntos ciegos de seguridad se cierran y el margen deja de ser un resultado accidental para convertirse en lo que se obtiene cuando la operación está bien diseñada desde el principio”.
Lo que le importa a cada director de hotel en México se reduce a una sola cosa: ¿cuánta de su tecnología realmente conversa entre sí? De esa respuesta depende si el crecimiento del sector se convierte en mejor margen o solo en más complejidad que administrar.
